来源：省发展改革委
发布时间：2022年08月28日
周新文代表：
您提出的关于在政府服务网站及公共场所增设针对老年人服务窗口的建议收悉。现答复如下：
首先，非常感谢您对老年人运用智能技术困难和方便老年人日常生活问题给予的热切关注 ，我委高度重视，责成专人负责，并充分征求有关单位意见。
一、解决老年人数字时代困境势在必行
随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。
为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（国办发〔2020〕45号），提出了7项重点任务，并细化分解为20条政策举措，力争在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
二、多措并举，让老年人共享信息化发展成果
《实施方案》出台后，结合我省实际，研究提出了工作举措和细化措施，涵盖了疫情状态下老年人服务保障、日常交通出行、日常消费、文体活动和办事服务等方面，为有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难提供了有力保障。
（一）关于便利老年人通行
一是完善“健康码”管理，不得将“健康码”作为进入办事场所的唯一通行凭证。建设辽宁省疫情联防联控信息平台，为老年人提供出行便利。将“健康码”与身份证、“居民电子健康码”关联协同，核验人员通过手机扫描老年人身份证，或老年人出示“居民电子健康码”，查询其健康状态。二是进一步优化“健康码”申领流程，通过填写身份证、电话号码进行申领，方便老人操作使用。按照赋码规则，将卫生健康、公安、交通、电信、民航、海关、铁路等部门疫情防控相关信息自动整合到辽事通“健康码”，并与国务院行程码健康信息状态进行端口衔接，实现“健康码”健康状态全国互通互认。
（二）关于便利老年人日常就医
一是各级医疗机构在入口增设老年患者“无健康码”绿色通道，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助老年人进行健康码查询操作；协助没有手机、确实无法提供健康码的老年人，通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，缩短老年人在诊区外等候时间。二是医疗机构要完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道。在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。
（三）关于便利老年人乘坐公共交通
一是铁路交通实行多种售票方式。采取线上售票、电话售票和线下售票等方式，支持现金及多种电子支付方式付款。互联网12306网站注册用户，可通过增加常用联系人方式，为老年旅客在线上购买火车票。二是继续保留普通公交卡刷卡乘车功能，并增加公交卡网上充值、充值点充值等方式，方便老年人刷卡、投币乘坐公交出行。三是保留出租车电话叫车服务，为固定电话群体尤其老年人提供了便捷的约车服务。四是客运站、机场设置特殊人群专用通道、服务窗口，在推行移动支付的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等方式，为老年人提供周全、贴心的服务。五是对于无法出示“健康通行码”的老年人等特殊人群，乘坐常规公交时可凭同行监护人绿色“健康通行码”，或以驾驶员协助扫码、人工登记等方式乘车。
（四）关于保留传统金融服务方式
一是做好整治拒收人民币现金工作。广泛宣传，联合相关部门、金融机构、新闻媒体、重点网站及新媒体等，持续广泛地向公众宣传不同场景下的现金收付要求和解决措施，形成良好的人民币现金使用氛围，引导公众自觉维护人民币法定货币地位。二是配合行业主管部门依据相关法律法规规定，针对经营者在格式条款、通知、声明、店堂告示等方面存在的问题，有针对性地进行宣传引导、提示警示，并依法予以处理。三是推动银行机构针对老年人金融服务需求，提高现金收付结算等传统业务办理能力，保留必要的人工服务，对高龄或行动不便的老年人客户采取上门服务、授权代理、亲友代办等服务措施，提升网点的软硬件服务水平。
（五）关于提高文体场所服务适老化程度
一是保留传统预约方式。需要提前预约的公共文化场所保留人工窗口和电话专线，方便老年人进行现场预约和电话预约。二是保留传统的登记方式。公共文化场馆不得因老年人没有智能手机无法调取“健康码”等原因拒绝老年人进入，在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年证等有效证件登记进入，并采取有效措施加强个人信息保护。
（六）关于发挥城乡社区服务功能
一是指导各地不断加强城乡社区基层群众性自治组织、社区综合服务设施和社区工作者队伍建设，持续增强城乡社区服务功能，积极做好城乡社区老年群体数字化技术服务工作。二是鼓励商贸企业提供社区助老服务。鼓励商贸服务企业进社区、进家庭，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、买药取药、精神慰藉等服务，满足居家养老基本生活需求。
（七）关于推动智能终端产品适老化改造
一是鼓励和引导省内各相关智能终端制造企业及科研机构，结合老年人使用终端产品的实际需求，加大适老产品和服务的研发、生产，切实方便老年人使用，确保老年人可以看得见、听得清、用得了，更好的保障老年人获取信息服务。二是引导老年用品企业加强技术创新，研发生产康复辅助器具、老年人专用服装、适老型家具家居等产品。推动我省企业开发的老年新产品新技术进一步满足老年人多样化、多层次养老服务需求。
（八）关于设置必要的线下办事渠道
一是省内各级各类政务服务中心和社区综合服务设施合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助，优化办事流程，推广“一站式”服务，大力推行政务服务“一件事一次办”，进一步改善老年人办事体验。二是鼓励水热气等市政公用服务企业保留必要的人工服务和办理窗口，为无法使用智能产品的老年人，提供周到的服务。
三、提升公共服务适老化能力
一是对政务服务平台适老化改造，线上增加特殊群体服务专区。辽宁省政务服务网是集中办理全省政务服务事项的综合性服务平台，为便于老年人和特殊群体便捷操作适用，已在辽宁省政务服务网及“辽事通”APP开发适老化“轻松阅读”功能。老年人和特殊群体可点击网页上“网站无障碍”文字链接，进入适老化无障碍服务版本，可为老年人提供当前页面提示、服务重置、声音开关、语速调节、指读和连读切换、网页及文字放大缩小、特大鼠标指针、大字显示屏、切换和退出等服务的可视化操作。同时，面向特殊群体建设了“助残服务专区”，提供康复服务、补贴福利、惠残就业、证件办理等“一站式”服务，并提供政策查询和问题咨询功能，帮助特殊群体及时了解相关政策，方便事项办理。
二是对政务服务场所适老化改造，设置助老服务专区。为强化全省政务服务标准化建设，制定并下发《2022年全省政务服务中心标准化建设考核评价工作方案》，将适老化改造情况纳入考核评价体系，明确要求全省各级各类政务服务中心要配备休息座椅、工作台、饮水机、适老助障等便民设施设备。目前，省政务服务中心不仅配备了医药急救箱，建有无障碍通道、无障碍洗手间等设施，还引进了AED设备，提升省政务服务中心的应急服务保障能力。各地区政务服务中心也结合实际，配备了花镜、轮椅、休息座椅、无障碍通道等必要的服务设施设备，为老年人和特殊群体提供便利化服务。
三是不断完善帮办代办机制，提供更多便民服务。把开展政务服务帮办代办工作作为提升政务服务标准化水平的重要内容，明确要求全省政务服务中心要建立责任明确、流程规范、运转高效的代办帮办机制，为企业群众、为老年人及特殊群体提供更加方便快捷、优质高效、人性温馨的政务服务。印发《辽宁省推进政务服务“综合窗口”改革实施方案》（辽职转办发〔2020〕8号）2021年以来，指导推动全省政务服务中心规范设置“帮办代办”窗口，并将窗口设置和运行情况纳入全省政务服务中心标准化考核体系。目前，全省各级政务服务中心（分中心）都建立了专门的帮办代办队伍，为企业群众办事提供帮办代办服务。
四、构建政府主导、多方参与的老年智能技术应用社会支持体系
对老年人开展智能媒体操作技能培训，“授人以鱼不如授人以渔”，政府、社会、家庭同向发力，逐步缩小老年群体和年轻群体之间的数字鸿沟，共享数字经济发展的红利。
一是鼓励老年人树立正确观念，跨越数字鸿沟，拥抱智能技术。随着年龄的增大，老年人对于学习和使用智能产品缺乏兴趣和动力。应该鼓励他们发挥主观能动性，克服对智能技术的焦虑、恐惧和抵触心理，认识到智能技术的易用性和有用性，积极主动地融入媒介世界，获得自尊和自信，保障自身的社会参与权利。
二是政府机关、文化、教育、社会福利与保障等部门和公益事业单位应当主动承担培训的责任与义务，积极、充分利用老年人喜闻乐见的方式帮助老年人学习智能媒体操作技能。重点做好数字化应用的宣传培训普及，可以制作实用的操作短视频，或者以公益广告的形式，借助传统媒体(例如地方电视台、公共汽车上的移动电视等)进行循环播放，同时也可以吸引社会各界力量参与。发挥各类老年大学/学校的作用，开展老年人网络媒体素养教育。
三是持续开展运营商普惠服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖，走进街道和社区，鼓励企业多派技术人员参与到社区培训和系列讲座，实现老年人数字化应用操作实践课程全覆盖。着力构建乡村社区“信息助力员”服务队伍，为老年人提供家门口的信息化培训。支持相关社会机构和公益组织引入专业技术服务资源，开设针对老年人的数字化产品使用培训班、兴趣班等，手把手地指导老年人使用数字化产品。
四是社区作为基层政府组织，在消弭老年人“数字鸿沟”方面起着非常关键且核心的作用。社区是老年人最经常活动的区域，社区工作人员也是和老年人接触最多的群体，便于定期组织社区智能媒体操作培训，同时也便于接收到老年人的反馈，方便及时调整培训内容，使社区培训更具针对性与实用性。其次，社区是老年人与外界沟通与交流的重要桥梁，除了组织社区内培训外，还可以组织社区与社区之间交流与互助，牵线搭桥让其他社区智能媒体素养比较高的老年人来本社区开设讲座或者一对一帮扶，让“老年人教老年人”，开展“朋辈教育”，将会是比较好的尝试。选拔一批老年人“数字体验官”，在老年人群体中树立典型，发挥榜样的力量和作用。
今后，我们将进一步加强工作协同和信息共享，形成工作合力，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，集中力量做实做细为老年人服务的各项工作，确保各项任务落实到位，切实推动解决我省老年人运用智能技术困难工作常态化。
辽宁省发展和改革委员会
2022年6月13日
